Merkle España ha presentado su nueva edición 2024 de los Customer Experience Imperatives. Se trata de una investigación donde analiza las preferencias e intereses de los consumidores, y a su vez, los desafíos a los que se enfrentan las marcas para enriquecer su estrategia comercial, guiar la transformación de CX y mejorar el día a día de los consumidores.
Para el desarrollo de este estudio la compañía ha investigado a más de 2000 consumidores de 18 países que hayan interactuado con una marca de distintos sectores en los tres últimos meses y a más de 800 profesionales senior con influencia en la toma de decisiones sobre la experiencia de cliente.
En cuanto al objetivo de este informe, es reflejar las preferencias de los consumidores en cuanto a la experiencia con las marcas y su visión sobre el uso de sus datos. Como punto interesante, el 48% de los consumidores se sienten cómodos confiando sus datos personales a las marcas, sin embargo, el 38% confía menos en que éstas estén interesadas en utilizar dicha información para mejorar la experiencia de sus clientes.
El propósito de las organizaciones es cumplir con las expectativas del consumidor
Si algo queda claro es que el propósito de las organizaciones es cumplir con las expectativas del consumidor. Siguiendo esta línea, según este estudio de Merkle Imperatives los especialistas en marketing deben optimizar la experiencia total del cliente a lo largo de todo el ciclo y no centrarse solo en la adquisición del producto.
Pero, esto no termina aquí, “comprender qué está en juego en la práctica de CX con una cultura centrada en el cliente, utilizar los datos del consumidor para ofrecerles beneficios tangibles, satisfacer la necesidad del cliente de una interacción humana real y en vivo, concentrarse en la experiencia posterior a la compra, y experimentar con la tecnología emergente para diseñar nuevas formas de empoderamiento del cliente son las otras directrices claves para los profesionales que quieran liderar la estrategia de CX”, ha explicado Merkle en un comunicado.
